Un usuario de Airbnb, con sede en Canadá, compartió con un medio digital, luego de haber compartido su queja en redes sociales, que se sentía «avergonzado y humillado» cuando falló el sistema de verificación de identidad requerido para reservar alojamiento en la plataforma web.
Yuri Matamoros Hernández, hombre transgénero, estaba tratando de reservar alojamiento cerca de la clínica donde se someterá a una cirugía en Mississauga, cerca de Toronto. Como parte del proceso de reservación, se le pidió que verificara su identidad enviando un documento oficial para que coincidiera con una selfie tomada en ese momento. Matamoros dijo que ha estado bajo tratamiento hormonal durante un año, lo que ha alterado algunas de sus características faciales. Como temía, el proceso de verificación de identidad falló, por lo que contactó all servicio de atención al cliente para ver si el problema podía solucionarse; dijo que explicó su situación y se tuvo que realizar el proceso de verificación de identidad de nuevo, y una vez más, no funcionó.
Yuri dijo que en ese momento, el agente de atención al cliente, cuyo nombre no pudo recordar, se dio por vencido: «Ella ni siquiera intentó ponerme en espera o buscar una solución alternativa y me dijo: ‘Bueno, no sé cómo ayudarte, tienes que ir con otra persona y reservarla’. Eso fue todo. Esto no está bien y no debería tener que pasar por esto».
Desde entonces, ha estado tratando de destacar la situación en Airbnb a través de Facebook, y en un post realizado el 13 de julio escribió: «Realmente estaba esperando más, especialmente de una aplicación que muy probablemente fue creada por humanos que entienden y aceptan, aunque hoy no siento nada de eso. Airbnb, me ha hecho sentir vergüenza, pena y ha creado una experiencia muy traumática para mí».
Aunque la app respondió a este comentario, Yuri compartió durante una entrevista, que la opción que le dieron fue hacer el proceso de verificación de nuevo argumentando que las veces anteriores había ocurrido un problema con el escaneo de la identificación.
